Imagen corporativa y calidad en el servicio

Durante las décadas recientes, los líderes se han concentrado en la calidad en el servicio como un requisito primordial para la competitividad “satisfacer o ir más allá de las expectativas del cliente”, el cual debido a los cambios drásticos tanto en el panorama social como en el económico lo cual ha creado clientes más conocedores y exigentes. 

La calidad en el servicio se perfila para ser la máxima ventaja competitiva de una empresa.

El control de calidad  de un servicio es una tarea mucho más compleja, debido a su carácter intangible para la eficacia de un servicio existen diez componentes que determinan su calidad:

• Competencia: La organización de servicio, dispone de los conocimientos, medios, del saber hacer y de las capacidades necesarias para suministrar el servicio. Profesionalismo de la organización.
• Fiabilidad: Los resultados de la organización, son regulares, seguros y en un nivel constante y todo el tiempo y en todas partes. La empresa satisface completamente y siempre los compromisos asumidos.
• Reactividad: Los miembros de la organización están atentos a satisfacer rápidamente las necesidades del cliente. El sistema no está paralizado por demandas que salen de las normas y de los hábitos.
• Accesibilidad: Se trata de una accesibilidad física y psicológica; los miembros de la organización son accesibles directamente de contacto fácil y agradable para el cliente.
• Comprensión: La organización se esfuerza en comprender las necesidades específicas del cliente y de adaptarse lo mejor posible.
• Comunicación: La organización vela por tener a los clientes informados del contenido preciso de la oferta de servicio, y esto en un lenguaje comprensible y adaptado a cada tipo de cliente.
• Credibilidad: Esta característica pone de manifiesto la notoriedad de la organización, su reputación, su garantía de seriedad y su honestidad.
• Seguridad: Los clientes están al abrigo de todo riesgo, se trata de riesgo físico, financiero o moral.
• Cortesía: Todo el personal de contacto mantiene con respecto a los clientes, relaciones de cordialidad, de cortesía y de consideración.
• Tangibilidad: La organización se esfuerza por materializar los servicios ofertados, creando sustitutos a la intangibilidad de los servicios ofrecidos.

Cada empresa, los adopta de forma particular según su situación, estableciendo normas de calidad que constituyan compromisos respecto al cliente las cuales deberán ser medibles.

Una vez definidas las normas es necesario comunicarlas y difundirlas en la empresa, así como formar el personal de contacto. Las características fundamentales de la calidad en el servicio para las organizaciones son:

• Servicio rápido (a tiempo)
• Coste bajo de mantenimiento
• Relaciones eficaces y eficientes
• Rebasar las expectativas del cliente
• Limpieza y tener ambiente agradable.
• El contacto se da a nivel personal y no sólo por el producto “dimensión humana del servicio”.

Para desarrollar una verdadera cultura organizacional, es necesario que la alta gerencia cree su propia filosofía global que guíe la actuación de cada uno de los miembros de la organización mediante sus experiencias previas, su educación y antecedentes, así como, sus consideraciones básicas acerca de la gente y la necesidad de ganar el compromiso de los subordinados con base a los valores de la organización.

Por tanto, las organizaciones exitosas serán aquéllas que sean capaces de reconocer y desarrollar sus propios valores basados en su capacidad de crear valor a través de la creación del conocimiento y su expresión.